Tribune
Valérie Moulins
Directrice de la communication et de l’expérience patient à l’Hôpital Foch
Situé à Suresnes, dans les Hauts-de-Seine, l’Hôpital Foch fait référence à bien des égards. Au-delà de l’excellence des soins prodigués, dont bénéficient des patients en provenance de 65 pays, et de l’attention accordée de longue date au bien-être de ses équipes, cet établissement de santé privé d’intérêt collectif (ESPIC) de 611 lits se démarque également par une démarche proactive en faveur de l’Expérience patient, autour de laquelle il a su initier une dynamique collective.
Tout commence en 2017, lorsque j’ai rencontré Amah Kouevi, fondateur de l’Institut français de l’expérience patient (IFEP). Je m’intéressais déjà à ce concept, à la fois inscrit dans une approche humaniste et d’hospitalité, et ai donc intégré le conseil d’administration de l’IFEP avant de participer, au printemps 2018, à un congrès sur l’expérience patient organisé par la Cleveland Clinic, aux États-Unis. Ce fut une véritable révélation : non seulement les échanges étaient passionnants, mais il y avait aussi de nombreuses idées potentiellement applicables à Foch. Notre directeur, Jacques Léglise, était également de cet avis. En septembre 2018, nous avons donc créé la direction de l’expérience patient, pour asseoir cette fonction et la légitimer auprès des professionnels de santé et des usagers. C’était effectivement une première dans un établissement de santé français.
Comment définir l’expérience patient ?
D’après le Beryl Institute, qui est aujourd’hui la référence en la matière, l’expérience patient désigne « l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée ». Pour résumer, cette notion permet donc de passer de l’identité traditionnelle d’un patient relativement passif, à un patient actif dans son parcours de soins et qui participe aux décisions le concernant. Il se dédouble, en quelque sorte, pour être à la fois au centre du parcours et un maillon de ce parcours.
Nous sommes en train de clarifier actuellement les notions avec l’IFEP mais aussi avec l’ANAP et parlons de parcours de santé « de la Maison à la Maison ».
Le Living Lab, un lieu incontournable
Les premiers mois ont été placés sous le signe de l’observation : j’ai surtout écouté les patients et les aidants parler de leur expérience – qu’elle soit positive ou négative. Cette démarche se poursuit encore aujourd’hui, avec le recrutement d’un collaborateur qui, chaque semaine, va notamment dans les services, les salles d’attente, etc., et laisse les patients dérouler leur vécu. Les verbatims sont ensuite transmis aux chefs de pôles, cadres de services et membres du comité de direction de l’hôpital, afin que tous participent à l’amélioration de nos pratiques et de nos organisations. Pour en revenir à l’enchaînement des événements : quelques mois après la création de la direction de l’expérience patient, nous nous sommes rendu compte qu’il fallait un lieu dédié, central, facile d’accès et ouvert en permanence. En septembre 2019, nous avons donc inauguré le « Living Lab Foch », où les patients, leurs aidants – mais aussi les professionnels de santé, comme nous allons le voir – sont accueillis tous les jours, de 9 h à 17 h 30. Il est aujourd’hui devenu incontournable.
Au printemps 2020, pendant la première vague Covid et le confinement, l’hôpital n’accueillait plus de patients. Notre Living Lab, qui est par vocation un lieu ouvert, a donc commencé à recevoir des professionnels de santé, ce qui nous a d’ailleurs permis d’élargir notre réflexion en travaillant sur la symétrie des attentions. Il n’y a en effet pas d’expérience patient sans Expérience Soignant ; les deux notions sont étroitement liées, et cette philosophie se matérialise aujourd’hui à travers notre Living Lab. S’il s’est dès le départ inscrit dans une méthodologie d’innovation ouverte, portée par les patients et fondée sur les usages, le Living Lab Foch tire également profit de collaborations non « naturelles », en facilitant les rencontres entre soignants et soignés pour développer, ensemble, une nouvelle manière de vivre l’hôpital. Tous les outils conçus par l’Hôpital Foch passent désormais par le Living Lab et ses ateliers collaboratifs, qu’il s’agisse des supports classiques comme le livret d’accueil, ou de solutions visant à répondre à des besoins exprimés par les patients eux-mêmes.
Pour de nombreux patients, participer – de manière totalement volontaire, bien sûr – aux travaux du Living Lab permet de rompre avec la monotonie, de se sentir valorisés et de mettre leurs compétences au service de l’hôpital, qui est un bien commun. Je pense notamment à un patient relecteur dans un magazine de mode, qui avait souhaité travailler sur le livret « Room service ». Ils sont d’ailleurs nombreux à souhaiter poursuivre leur participation à l’issue de leur hospitalisation.
Quelques exemples
Les mamans de la maternité sont, par exemple, venues nous voir car il leur manquait des informations au moment de leur sortie, sur les soins du cordon, le bain, etc. Nous avons donc créé un groupe de travail « Parents » pour co-développer l’application Baby Foch, aujourd’hui téléchargée par toutes les parturientes. De la même manière, des patients ont souhaité disposer d’informations plus précises avant une intervention.
Nous avons alors créé une chaîne de podcasts où, par exemple, le chef du service de chirurgie digestive explique la chirurgie de la hernie inguinale et ses suites opératoires. C’est aujourd’hui la 11e chaîne de santé nationale, et sa renommée dépasse désormais les frontières de la France – nous avons même des auditeurs en Allemagne !
Des patients ont proposé d’y disposer des livres. Mais organiser une collecte de livres d’occasion peut poser des problèmes d’hygiène. Nous avons donc sollicité les grandes maisons d’édition pour des dotations. À chaque nouvelle collection, nous recevons désormais les invendus et les mettons à disposition dans les salles d’attente des rotondes, pour qu’ils soient lus et emportés à domicile.
Une autre demande a concerné l’organisation de la sortie après une hospitalisation, où il y a souvent de l’attente entre les différentes séquences. Ce printemps, nous avons donc ouvert un salon de sortie, avec une hôtesse d’accueil, des casiers à bagages, une prestation restauration, un coin TV et un espace de travail (prises électriques, connexion Internet, etc.).
Commencer par travailler sur des petits projets
Je recommanderais de façon pragmatique aux établissements qui s’intéressent à cette démarche et souhaitent la mettre en place de commencer par travailler sur de « petits » projets, pour lesquels il est possible de trouver une solution immédiate et donc directement visible. Mais aussi d’impliquer les cadres lors des échanges avec les patients au sein des services de soins, dans un souci de confiance et de transparence. Et surtout, de ne pas faire l’impasse sur la symétrie des attentions, et donc de s’occuper aussi bien de leurs patients que de leurs soignants. Je soulèverais également un point de vigilance : l’expérience patient ne doit pas être confondue avec la Qualité. Elle la sert, bien sûr, et a à ce titre été intégrée dans la nouvelle démarche de certification des établissements de santé. Mais l’approche n’est pas la même. Nous avons, par exemple, développé un questionnaire pour recueillir, et potentiellement mesurer, l’expérience patient, l’indicateur i-Satis nous semblant ici peu adapté. Nous ne sommes finalement pas convaincus par la nécessité de la mesurer pour, justement, bien la différencier d’une démarche Qualité.
Les bénéfices
Sur le plan clinique, nous constatons une meilleure observance de la douleur et de l’état dépressif, ainsi que des résultats positifs pour certaines pathologies. Nous observons également des gains organisationnels, sur la simplification des parcours et la réduction de leur durée. Sans oublier les bénéfices sociaux : prévention du burnout, réduction du turn-over et de l’absentéisme chez les soignants qui retrouvent le sens de leur vocation en recréant des liens avec les patients. Et, naturellement, les avantages écologiques, avec une diminution des actes inutiles, en particulier en ce qui concerne les supports et outils de communication inadaptés et donc gaspillés.
Quelle sera la suite des événements pour l’Hôpital Foch ?
Nous sommes en train de lancer un chantier autour des défauts d’attitudes de la part de nos salariés, tous métiers confondus : nous avons développé une formation « Foch Attitude », qui sera dispensée à tous nos collaborateurs durant les deux prochaines années. Nous co-construirons ensuite une charte que tous s’engageront à respecter. En septembre prochain, nous créerons par ailleurs un « Challenge expérience patient » à destination de nos équipes. Le gagnant pourra visiter un hôpital européen travaillant sur ce sujet et, bien sûr, bénéficier d’un accompagnement pour mettre son projet en oeuvre. Nous travaillons également à une diffusion à plus large échelle de la notion d’expérience patient : outre les cours que je donne déjà aux élèves de notre IFSI, nous venons de créer une formation ouverte à tous les établissements de santé, et dispensée par l’Institut de formation de l’Hôpital Foch. Il s’agit, après tout, d’un enjeu d’avenir, qui répond aux attentes des patients et de leurs proches tout en renforçant l’attractivité des métiers de la santé.
Source : Les nouveaux chemins de la performance en santé – CRAPS et ANAP
